互聯(lián)網(wǎng)用戶的9個行為特征

作者：龍鼎網(wǎng)絡發(fā)布時間：2015-08-26 17:42:33瀏覽次數(shù)：15386文章出處：晉城自適應網(wǎng)站制作

互聯(lián)網(wǎng)用戶的9個行為特征

　近半年持續(xù)關注了一些用戶反饋和客服電話，從一些常見問題中總結出了八點互聯(lián)網(wǎng)用戶常見心理特征，在此共享，希望能共同努力提高用戶體驗。
　　1：慣性
　　用戶：“你們的排序按鈕為什么沒有了?”
　　客服：“親，我們把它放在右邊了，這樣更加的明顯哦。”
　　用戶：“你們很閑嗎?沒事弄這個按鈕做什么!”
　　有一個故事，說的是將奶酪放在了迷宮的第三個格子，然后放一只老鼠進入迷宮，第一次的時候，老鼠先找第一個，再找第二個，最后在第三個格子中找到了，很高興。第二次的時候，先找第一個，再找第二個，又再第三次的格子中找到了，很高興。第三次的時候，老鼠直接去了第三個格子，找到奶酪。第四次，第五次，奶酪沒有動。第六次的時候，奶酪被移入了第一個格子，老鼠看不到奶酪，于是生氣，郁悶，焦躁，原地打轉，卻放棄了繼續(xù)尋找。
其實我們每個人就像老鼠一樣甚至比老鼠更加有慣性更加善于總結規(guī)律更加喜歡找到自己熟悉的方法而且一直去習慣性的去使用這種方法，但是同時也更容易感到生氣，因為他已經(jīng)習慣了那種自己熟練的方法，如果這個東西有一定的變化和原來不一樣了就會很不習慣，并且認為這是個不合理的改變，所以如果產(chǎn)品經(jīng)理要對原來的產(chǎn)品做出改變一定要考慮清楚，即使你是在把它做的更完美更漂亮，但是也要考慮到老客戶的使用習慣，在不斷引進新客戶的同時如果讓老客戶少去學習是產(chǎn)品經(jīng)理需要考慮到的綜合問題，要不然你可能因此失去很多原本很信任你們的老客戶。
　　2：我就是全部
　　用戶：“你們的平臺真爛，我商品的顯示全部錯了。”
　　客服：“親，別人的都是好的。是不是你設置錯了?”
　　用戶：“別人和我有什么關系，我的商品顯示出來就是錯的!”
其實看上去挺蠻不講理的可是我們每個人都是自己的世界的主人我們要對我們自己的負責，所以我們?nèi)フf有些人的時候也應該體會到他們的世界，他和我們一樣關心自己的晉升一樣關心著自己的小店鋪。可能對于我們來說不值一提，可是也許對他們來說是最值得守護的東西。承認彼此的平等吧，正是因為這些微不足道給出的意見的用戶幫助淘寶改進用戶體驗，他們是我們最優(yōu)秀的不要工資還不斷的幫我們提出寶貴的意見的用戶測試工程師，對于如此無私的行為，我們應該去感謝他們！
　　3：第一印象很重要
　　用戶：“你們應該提供一個**的功能。”
　　客服：“親，我們有了。在**的鏈接上可以鏈接進去。”
　　用戶：“我之前用過，一點都不好用。”
　　客服：“我們改進了，你再試試。”
　　用戶(一段時間之后)：“我就說過不好用，你看看，還有***都不是我想要的。”
我們只要認準了第一印象，那么就接下來所有的關注就是為了證明自己的第一印象是對的，所以呢，不要去怪你的客戶不夠寬容，不能理解你持續(xù)的努力，只是因為你在之前沒有盡全力的去給他一個好的體驗和一個滿意的結果。
　　4：相信熟人
　　用戶：“我朋友說你們的這件商品很好，我也要一件。”
這是買一件東西最肯定的理由，經(jīng)常在人多的地方聽到一堆的女生在說這樣的對話：“你的衣服很漂亮，在哪兒買的?”“在淘寶。”“快把鏈接發(fā)給我。”每次聽到這樣的言語都忍住不的微笑，為成為這家有公司的一員而感到驕傲。感謝這些八卦的女生們，她們用言語證明了淘寶的價值，她們是淘寶最佳的代言人。

　　5：簡單
　　用戶：“能不能不要讓我回答這么多問題，填這么多信息。我只是想買一件衣服。”
剛開始的時候我們曾經(jīng)想做成最簡單的產(chǎn)品，隨著時間的發(fā)展，隨著需求的深入，隨著問題的展開，我們經(jīng)常看到的是一個復雜不堪的產(chǎn)品。然后用戶望而卻步：“知道嗎，我對你每一步的邁出和深入都需要勇氣和熱情。但是在得到真相之前，我不確定的我的這種付出是否值得。”所以，別讓潛力用戶在漫漫長途中放棄。是我們的重重關卡將他們拒之門外。
隨著時間的發(fā)展，隨著需求的深入，蘇浙問哦體的展開，我們把產(chǎn)品做的越來越詳細，開始就是這樣客戶會覺得這是一個復雜不堪的產(chǎn)品從而流失了這個客戶，然而客戶是這樣想的：我對你的每一步的邁出和深入都需要勇氣和熱情，但是在知道事實的真相之前我不知道我的這種付出值得不值得，所以，被讓潛力用戶在慢慢長途中悄然放棄，是我們的重重關卡把他們拒之門外。
　　6：文字圖片結合
　　用戶：“能不能在文字上直接給張圖片?看著直觀漂亮。”
　　用戶：“能不能在圖片旁邊寫上文字，否則不知道是在賣什么，干什么。”
　　人的頭腦分左腦右腦，右腦喜歡圖片、直接感覺；左腦喜歡文字，思考。有人喜歡右腦思維，有人喜歡左腦思維，作為產(chǎn)品的設計者，不用糾結，不用分類，讓用戶的2塊頭腦都得到充分的享受和利用吧。圖片文字合理完美的結合是對不同用戶最好的尊重。
　　7：金錢安全
　　用戶：“我把錢放在你們這兒安全嗎?你確定嗎?”
　　用戶：“你確定我的退款能成功嗎?我把貨退還給他了，錢能拿回來嗎?”
　　金錢永遠是讓人擔心的東西，金錢的安全一定是用戶的第一考慮，如果我們不能給他們金錢的安全感，我們就無法留住用戶，比金錢更加重要的應該是用戶的信任和信心，所以在金錢的安全和保障上付出任何的努力應該都值得。
　　8：搜索準確
　　用戶：“你們的搜索真差，我找不到我想要得商品。”
　　客服：“能告訴我你想找什么嗎?”
　　用戶：“我就想要自己喜歡的東西。”
　　客服：“。。。”冷汗直冒中
　　也許我不知道自己想要什么，但是你們應該知道我想要什么。這是很多用戶的心理，我也是。永遠不要指責用戶的無理取鬧，就像不要指責女生的善變。如果你足夠把她放在心上，你應該會知道她喜歡什么，想要什么，會買什么。她的每一次瀏覽，每次點擊，每次購買都在告訴你她喜歡什么，想要什么，這些都是她給你的機會，不要浪費。
　　9：保護私隱
　　用戶：“你們太過分了，你們把充氣娃娃讓我爸爸接收了，然后，然后。。。他還當場打開了。”
　　每個人都有不想讓別人知道的秘密，而我們也沒有權力去泄露別人的隱私，真正的信任需要很長時間來建立，信任的失去可能只是一個瞬間，一個不小心的無心之失，一個不適合的需求，我們可能就把客戶對我們的信任徹底摧毀，所以珍惜和保護好客戶的一切信息。
我常想，作為產(chǎn)品我們應該把用戶放第一，作為員工我們應該把公司放第一，作為主管我們應該把員工放第一，可是這么多第一，誰是真正的第一?問問自己的良心吧，你能坦然面對你所有的客戶、員工、團隊成員問心無愧，能堂堂正正說出自己所做所為所思所想，應該就是真正的成功了。

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